En la compañía que fue mi cuna laboral aprendí que un cliente es la persona que depende de la calidad, puntualidad y exactitud del trabajo de otra persona. Veinte años después, en un mundo empresarial distinto, el significado de este enunciado ha cobrado mayor relevancia al percibir que la tecnología, esencia de la transformación digital, es ahora el instrumento que calibra y promueve la puesta en marcha de estos tres valores corporativos.
Y es que la transformación digital, de forma creativa e innovadora y paulatina pero constante, se ha convertido en la estrategia de negocio que muchas organizaciones incluyen en su plan de acción a través de recursos tecnológicos que conectan el accionar de la empresa con su mercado.
Sin embargo, cuando la tecnología es implementada de manera desordenada, vaga e incluso aislada, no genera transformación digital alguna. Es por esto que a pesar de que las empresas involucren e impulsen cambios en sus modelos de negocio y de comercialización a partir de competencias digitales, no existe garantía de éxito especialmente si deja de lado el interés por descubrir, conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes.
En la práctica, los beneficios de una organización con una cultura de servicio cimentada en entornos e iniciativas digitales se evidenciarán en el aumento de la fidelidad de sus clientes, usuarios y consumidores gracias a una satisfacción genuina a través de la mejora de su experiencia, lo que, por añadidura traerá el incremento de ingresos a partir de la creación de nuevos canales de ventas y de servicios, optimización operacional que generará reducción de los costos.
Así, esta cultura de transformación digital que toda empresa debe promover, prometerá y entregará fluidez en los procesos, en las operaciones, en la forma como se toman decisiones, en la capacidad de innovación constante de sus productos y servicios, en relaciones interpersonales maduras y eficientes y, sobre todo, en la mejora de la experiencia de los clientes internos y externos; todo gracias a la difusión y empleo de tendencias relacionadas con la movilidad y la virtualización de los espacios de trabajo y de atención, todo con un fin muy claro: logar la calidad, la puntualidad y la exactitud en el trabajo.
Tarde o temprano, la realidad de la transformación digital en sus dimensiones verdaderas llegará a todos los entornos empresariales como una certeza de innovación, competitividad y propuesta de valor cuya complejidad mayor se evidenciará precisamente en la adopción de criterios y prácticas de digitalización para toda la empresa, cualquiera que sea su naturaleza, fin o tamaño.
Iván Freile J